黨建引領有“新”意 精細服務見“實”效

發(fā)布時間：2024-04-03 20:13:48 作者：包頭熱力

“以黨建引領精細化服務，積極推行‘345’創(chuàng)新工作法，讓用戶在融融暖意中感受到我們的服務‘新’意和‘實’效。”2023/2024采暖期，在市熱力集團供熱七公司召開的精細化服務競賽工作推進會上，一項項創(chuàng)新的“升溫”服務舉措給轄區(qū)用戶帶來了實實在在的溫暖……

“3人責任區(qū)”  提升精細化服務新效能

供熱七公司番茄熱力站站長王峰，站員鄭晨、孟慶華是番茄社區(qū)的服務責任人。這支由站長、檢修工、綜合服務人員組建的“3人”服務團隊，將供、管、收、修、服等各項工作進一步細化，全面提升站內服務效能。

誰的片區(qū)誰負責，誰的責任誰落實。接到用戶來電來訪后，責任區(qū)負責人便根據用戶訴求明確分工，確保用戶反映的問題能夠責任到人。從細化服務項目入手，加強團隊分工協作，“3人責任區(qū)”服務模式的推廣，使熱力站的服務效能得到有效提升，服務工作得到番茄社區(qū)用戶的交口稱贊。

業(yè)務細分工，服務聚合力。今年，供熱七公司全面加強基層熱力站服務管理，著力解決基層服務一線職工年齡結構大、業(yè)務能力參差不齊等問題。供熱七公司領導班子成員通過調研走訪和討論研究，決定在原有“片區(qū)責任人”基礎上精耕細作，充分考慮職工個體情況基礎上，通過建立3人服務小組，劃定責任區(qū)域，在服務用戶過程中通力協作，取長補短，從接到用戶的反映到為用戶查找解決問題，形成了服務閉環(huán)，讓用戶感受熱力站工作人員的專業(yè)與真誠，在提高服務效率的同時也提升了用戶的滿意度。

“4個一服務模式” ，推動服務精細化管理落實落細

為民服務一窗口、用戶訴求一電話、志愿服務一體系、片區(qū)服務一網格……在落實集團公司精細化服務競賽過程中，供熱七公司黨支部通過自檢自查，找出服務工作中存在的服務方向不明確、服務對象不精確、服務體系未形成閉環(huán)等薄弱點。為進一步完善服務機制，提高服務精細化管理水平，黨支部以“一個黨員一面旗”為抓手，引領黨員帶頭踐行“四個一”服務模式。隨著“四個一”服務模式的推廣，供熱七公司逐步形成了上下聯動、共建互助的一體化服務機制。

供熱七公司收費營業(yè)廳是為轄區(qū)用戶設置的便民服務窗口。工作人員牢固樹立“始于用戶需求、終于用戶滿意”的服務理念，針對轄區(qū)行動不便的老年人、殘疾人和外地務工群眾等特殊用戶，開通了親屬代辦和電話預約服務項目，由工作人員上門受理各項供熱業(yè)務。電話預約上門辦理，一次預約全程服務，供熱七公司的暖心舉措切實打通了服務群眾的“最后一公里”。在此基礎上，營業(yè)廳工作人員還通過開展入戶走訪，面對面與群眾交流、心貼心與群眾溝通，切實了解用戶需求，設身處地為群眾辦好供熱事。此外，營業(yè)廳還貼心配備了醫(yī)藥應急箱、老花鏡、飲水機等愛心便民物品，讓用戶享受更加優(yōu)質、便捷的供熱服務。

服務用戶，黨員先行。支部依托“黨員示范崗”創(chuàng)建活動全面提升服務過程視覺友好感、服務溫馨感、體驗舒適感。通過黨建引領、優(yōu)化服務流程、強化業(yè)務提升，將無形的服務通過有形的要素進行規(guī)范，使服務更加具體化、標準化，切實讓群眾感受企業(yè)為民服務的溫度和效率。

黨支部積極發(fā)揮黨員先鋒模范作用，通過多種形式的走訪和志愿服務等活動，深入社區(qū)“開門納諫聽民意、訪民問暖辦實事”，充分調動黨員職工前置服務、主動服務、延伸服務的積極性和主動性。為居民清洗除污器、排查暖氣不熱原因，竭盡所能為300多戶居民解決了暖氣不熱問題。

“家里不熱有人管，線上繳費有人幫，暖氣漏水有人修，我們社區(qū)的供熱服務精準到人，溫暖到心！”富一街坊的老大娘舉起雙手為供熱七公司的服務工作點贊。

“5心服務+管家承包負責制”，暖意之中有“新”意

自開展服務精細化競賽以來，供熱七公司黨支部充分發(fā)揮黨建引領作用，把為熱用戶切實解決問題作為優(yōu)質服務的出發(fā)點和落腳點，建立了“面對用戶熱心、解決問題耐心、聽取意見虛心、改進工作誠心、落實工作細心”的“五心”為民服務機制。

落實“五心服務+管家承包負責制”，服務組工作人員化身“服務管家”，定期深入中心站指導、監(jiān)督精細化服務工作開展情況，收集一線服務中的問題，找到弱點、難點、堵點問題，及時制定相應處理辦法，扎扎實實地將“五加強”“五提升”工作目標轉化為具體行動和實際成效。

本采暖期“服務管家”每周入站指導、培訓，優(yōu)化了站內服務流程。定期有針對性地培訓，也進一步提高了一線人員的服務技能。尖寒期與熱力站工作人員共同走訪用戶解決問題，減輕了站內人員服務壓力?！胺展芗摇边€通過梳理建立不熱用戶與特殊用戶臺賬，提出實施了“一戶一策”解決方案，切實為用戶提供了供熱質量更強、流程更優(yōu)、效率更高、態(tài)度更好、滿意度更佳的供熱服務?！胺展芗摇钡耐菩械玫綗崃φ韭毠ず洼爡^(qū)用戶的一致好評，基層熱力站的整體服務水平得到有效提升。本采暖期，供熱七公司收到不少用戶的表揚信、表揚工單和錦旗。在黨建引領下“小管家”推動了基層服務“大治理”。用戶對服務工作認可，不僅提升了職工的成就感，同時也為全體職工高標準開展服務工作注入了強勁動力。

供熱七公司黨支部以精細化服務競賽為契機，將工作重點放在轉變服務觀念、用情用心用力解決用戶反映的各類供熱問題上，實實在在的把暖民心、順民意的事辦實、辦細、辦好。2023/2024采暖期，供熱七公司用戶滿意率較上一采暖期大幅提升，通過網格化定位、責任化分工、多元化參與、精細化服務新體系，不斷提升用戶服務的工作水平和精細化服務的效能。